IT-palveluiden hallinta ja prosessimaisten toimintatapojen kehittäminen vaativat vielä paljon työtä kotimaisissa tietohallinto-organisaatioissa. Edistystä kuitenkin tapahtuu, mikä ilmenee viime viikolla julkaistusta, Suomen ensimmäisestä laajasta ja riippumattomasta IT-palvelunhallintaan keskittyvästä tutkimuksesta.

ItSMF Finland ry:n ja Kuopion yliopiston yhteistyössä toteuttaman tutkimuksen kohderyhmänä olivat Suomessa toimivat, tietotekniikkaa hyödyntävät ja tarjoavat organisaatiot eri toimialoilta. Kysely toteutettiin 1.2 – 29.2.2008 ja siihen vastasi 307 tieto- ja viestintätekniikan päättäjää ja ammattilaista.

”Tutkimustulokset osoittavat, että IT-palvelunhallinnan eli IT Service Managementin kehittämiseen panostetaan voimakkaasti Suomessa”, kertoo itSMF Finlandin tutkimustoimintaa johtava Pavel Haimi. ”Lähes 95 prosenttia vastaajista kertoi, että organisaatiossa kehitetään tietohallinnon prosesseja ja palvelunhallintaa. Kuitenkin joka toinen kehittämishanke on aloitettu viimeisten kahden vuoden sisällä”, Haimi huomioi. IT-palveluiden hallintaa tukevista viitemalleista ITIL (IT Infrastructure Library) on tutkimuksen mukaan selkeä ykkönen. Se on tuttu 93 prosentille vastanneista ja 54 prosenttia vastaajista kertoi hyödyntävänsä ensisijaisesti ITIL:n mukaisia parhaita käytäntöjä.

ITIL-hankkeilla tavoitellaan laatua

46 prosenttia tutkimukseen vastanneista tavoittelee ITIL-hankkeiden avulla korkeampaa laatua. ”Tutkimustulosten mukaan kohentunut laatu on myös suurin yksittäinen hyöty, joka IT-palvelunhallinnan kehittämisellä saavutetaan. Tätä voidaan pitää hyvin positiivisena ja rohkaisevana tuloksena”, toteaa tutkimuksen käytännön toteuttaja Jaakko Marin.

Jatkuva kehittäminen on saavutetuissa hyödyissä myös hyvin korkealla. Suoria kustannussäästöjä ei toistaiseksi juuri saavuteta. IT-palvelunhallinnan haasteista merkittävimmät ovat prosessien jalkauttaminen ja kommunikaatio IT:n ja liiketoimintojen välillä. Prosessien jalkauttamista hankaloittavat henkilöstön kokemuksen puute prosessityöskentelystä ja johtamisen ongelmat. ”Haasteiden voittamiseksi tarvitaan systemaattisempaa ja kurinalaisempaa otetta. Ahkera prosessien kehitys on rahan tuhlausta, mikäli tuloksia ei saada vietyä käytäntöön ja toiminnan rakenteisiin”, Haimi jatkaa.

ITIL-prosesseista käyttöön on otettu useimmiten tapahtumanhallinta (79 % vastaajista) ja muutoksenhallinta (63 % vastaajista). Service Desk on myös vahvasti mukana organisaatioiden IT-palvelunhallinnassa (85 % vastaajista). Alle puolet vastaajista on panostanut palvelutasojen hallintaan (43 % vastaajista). Tulevaisuudessa organisaatiot aikovat keskittyä konfiguraation- ja ongelmanhallinnan prosesseihin.

Palveluiden mittaaminen ongelmallista

Koulutus koettiin tärkeäksi ITIL-hankkeiden onnistumisen kannalta. On kuitenkin huomioitavaa, että koulutusta järjestetään yleisesti vain osalle IT-palveluita tuottavasta henkilöstöstä. ”Tämä on varmastikin yksi syy, miksi prosessien jalkauttaminen koetaan haasteelliseksi tällä hetkellä”, Marin kiteyttää.

Tietohallinnon palveluiden mittaaminen koetaan suureksi ongelmaksi, eikä käytössä ole yhtenäisiä mittareita. Ainoastaan 37 prosentilla vastaajista on organisaatiossaan käytössä prosessimittareita. Palvelutasoja sen sijaan mitataan hieman tunnollisemmin, sillä 62 prosenttia vastaajista kertoo käyttävänsä palvelutasomittareita. IT-organisaatiot ovat tällä hetkellä yleisimmin viisiportaisessa järjestelmässä kypsyystasolla 1 tai 2 (72 % vastaajista), mikä tarkoittaa toiminnan olevan melko hajanaista ja yksilösuoritusten varassa. Prosesseja on mahdollisesti määritelty, mutta niitä ei ole jalkautettu eikä integroitu muihin prosesseihin.

Myös palvelutasosopimukset liiketoimintojen ja IT-organisaation välillä puuttuvat yli puolella organisaatioista. ”Tutkimustulosten valossa organisaatioilla on vielä paljon tehtävää IT-palveluiden hallinnan alalla. IT-organisaatioiden on kehitettävä systemaattisemmin sisäistä toimintaansa ja kiinnitettävä erityistä huomiota prosessien jalkauttamisvaiheeseen ja mittaamiseen paremman laadun aikaansaamiseksi”, Marin tiivistää.

Tarkempi raportti tutkimuksesta on ladattavissa itSMF Finlandin (www.itsmf.fi) jäsenalueelta 1.5.2008 alkaen.

Tutkimusta on tarkoitus jatkaa vuosittain.

Lisätietoja: Pavel Haimi, 0400468182